満月塩道楽

バカな事書きます

米大統領選で露呈した「かくれ」の存在、SNS炎上との関連性

職業柄、週刊誌や経済誌に目を通すことが多い。

 

先の米大統領選でドナルド・トランプ政権が誕生したことは記憶に新しいが、選挙の結果を左右したのは「"かくれ"トランプ支持者」だったとされる。メディアなどの調査ではヒラリー・クリントン推しているかのようにみえたが、結果を見ればトランプ候補に投票した層が予想を超えて多かったことで史上類を見ないレベルの大番狂わせが発生し、「ヒラリーが勝つ」と(半ば期待を込めて)叫んでいた専門家たちが揃って赤っ恥をかいた。

この度のトランプ氏の勝利が奇跡や偶然ではなく必然だったとか、メディアはトランプ優勢を知っていながらそれを隠してネガティヴ・キャンペーンを展開していた、とかそういう話はどうでもよくて、今回主題として取り上げるのは「かくれ」の存在についてである。なお、本記事では以降米政治にはほぼ触れないであろうことを予め断っておく。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

さて、最近の世の中は「批判社会」だ。人々は少しでも気に入らない奴がいると真っ向から否定したり、或いは小馬鹿にしたりしないと気が済まなくなってしまった。度が過ぎていようとも、良識派の地位を我が物にしたい人々は「不謹慎」を盾に己の「正義」を正当化し、人格攻撃だって平気でするようになってしまった。インターネットの話である。

さて、上記のような争い事を「ネットが炎上する」と呼ぶ。肌感覚だが、ここ数年で同様のケースが急増しているように思う。火元は週刊誌や、フェイクニュースだったり、YouTuberや所謂「バカッター」など、挙げ始めるとキリがない。自分で墓穴を掘って断罪される例もあれば、「言葉狩り」のように過剰反応が過ぎる例も多い。

何故、こうも簡単にネットが炎上してしまうのか。所謂「識者」の方々が思い思いにネット炎上のメカニズムを考察してくれているので、表面的な部分はそちらにお任せするとして、長い前置きだったが今回のメインテーマである「かくれ」から見たネット炎上についての事を書いていこう。

 

さて、例えばの話だが、貴方はコンビニで弁当などを購入。愛想の悪い店員のいるレジで精算を済ませて店を出た。近くの公園でいざ弁当を食べようと思うと割り箸が入っていない。

この直後の行動で、人は大きく2パターンに分類される。

 

A「この弁当を手で食えというのか、食べたくて買っているのだから割り箸をつけるのは当たり前だろう」と憤った貴方は腹の虫が収まらず、弁当を買ったコンビニに箸を届けろと文句の電話をかけることにした。「そういえばあの店員、感じ悪かったなあ。それも店長に言ってやろ。」

 

B「わーツイてない・・いいやもう。箸もらってこよ」

 

前者と後者には共通して、弁当を買ったコンビニへの「不満」が生まれている。Aはその不満を行動に移し、Bは色々と言いたいことはあったものの、自分の中で整理をつけて行動は起こさなかった。

 

Aについては行動動機が単純だ。「納得いかなかった」からである。単純ゆえに問題発生からクレームに至るまでのプロセスがシンプルだ。

しかしBが「クレームを入れなかった」理由を考えると、

・Bの人格が寛容的だった

・そのコンビニはこれから先も利用するため、あまり関係を悪くしたくない

・人と話すことに慣れておらず、クレームを入れるという行為に尻込みした

等々、多くのパターンが予想できる。つまり、この2パターンに分類するならば、Bが多くを占めるのは言うまでもない事だ。

 

店や事業所、コールセンターには日々「クレーム」が寄せられるが、実際に不満をクレームという形に昇華させる人は全体的に少数派だということがわかる。しかし前述の通り実際にクレームを入れずとも不満を感じる人も存在する事から、今回、Aグループを「クレーマー」、Bグループを「かくれクレーマー」と分類することにした。

 

ところで、この構図はインターネットにも当てはまる。例えばTwitterなどのSNSで起こる「炎上」は、少数の「投稿」と大多数の「RT」によって生み出される。

投稿を「不満」、RT(シェア・共感)を「声には出さなかったが不満に思った」に置き換えた場合、投稿者は「クレーマー」の役割を果たし、RTが「かくれクレーマー」となる。最近の調査では、ネットを炎上させているのはインターネット利用者の1%にも満たないという結果が出されているが、その数字に安心してしまうのはナンセンスで、「かくれクレーマー」の数を正確に把握することは不可能に近い。

 

RTは二つの性質を持っており、一つは投稿者の「RT数」に影響を与えるということだ。RT数はそのまま、投稿の影響度に関わる。そして二つ目が二次的クレーマーを生み出す「拡散性」だ。RTを媒介に、その話題を知らなかった第三者に情報を届け、それを受け取った利用者が感じ取った「不満」から新たな「クレーマー」と「かくれクレーマー」が生まれているのが現状だ。

 

炎上させているのが1%以下「しかいない」のではなく、「それだけいればもう炎上してしまう」という認識が正しいのである。著名人や企業、芸能界が炎上に慌て対応を間違える原因にはこの1.0%以下という少数派に対する慢心があるだけではなく、「かくれクレーマー」を視界に捉えきれていない現実があるのだ。火元に注視するあまり、周囲の可燃性や風向きを見落としているのである。

 

重ねるが、たかが1%の数字に安心してはいけない。一つの不満が噴出した段階で、不特定"大"多数の「かくれ」が存在しているという前提で考えなければ対応はいつまでも後手に回り続けるだろう。そう考えると、統計の安全神話は揺らぎ、数字が必ずしも真実を語るものではないという事に気がつくはずだ。1〜9の羅列だけで物事を把握した気になってはいけない。確実な未来など予測できはしない。

 

さて、貴方は「クレーマー」か、「かくれクレーマー」か、どちらに分類されただろうか。